Fizemos uma reunião com o VP de RI da ServiceNow, Darren Yip. Abaixo estão os principais pontos discutidos:
Ciclos de venda
O foco central da ServiceNow em automatizar processos alinha-se bem com o ambiente de negócios atual, enfrentando desafios como congelamentos de contratação e restrições na cadeia de suprimentos. O curto tempo de implementação dos produtos da empresa, com média de seis meses, contribui para rápidos retornos sobre o investimento. Os ciclos de vendas se prolongaram devido a desafios macroeconômicos, e isso vem acontecendo desde o 2T do ano passado. Apesar dos ciclos de negociação prolongados e do aumento da escrutínio por parte dos CFOs, CEOs e conselhos, a situação não se deteriorou mais. A empresa adaptou-se a essa nova realidade mantendo uma comunicação mais próxima com os clientes desde o início do processo, garantindo a obtenção das aprovações necessárias.
Oportunidades no setor federal
De acordo com Darren, no 3T23 houve forte desempenho no setor federal, que geralmente passa por um aumento no orçamento no final do ano fiscal. O trimestre apresentou força significativa em grandes acordos multiproduto, refletindo os resultados de investimentos feitos nos últimos anos. A ServiceNow tornou-se uma parceira estratégica para agências federais em transformação digital, resultando em maior interesse na automação de fluxos de trabalho além da área de TI. O governo passou a entender que utilizar produtos de automação da ServiceNow pode ajudar muito na eficiência de inúmeras agências ao redor do país. Isso aumenta a demanda não só de outras áreas do governo federal, mas também de governos estaduais e locais. Existem oportunidades para oferecer fluxos de trabalho para governos estrangeiros, uma vez que a ServiceNow poderia se aproveitar dos projetos de sucesso implementados no governo americano. No geral, há um grande potencial de crescimento no setor público para a ServiceNow. Darren enfatizou que o setor federal dos EUA ainda é subpenetrado, com espaço para oferta de produtos dentro das grandes agências federais. Além disso, o setor público deverá superar a média de crescimento da empresa ao longo dos próximos anos.
Inteligência Artificial
O Pro Plus é um conjunto de produtos com capacidades de GenAI (IA Generativa) focados em ITSM, CSM e serviços de RH. Lançados no final do Q3, os produtos geraram interesse significativo, com 300 clientes em potencial e 100 em testes beta, destaca Darren. A ServiceNow já conseguiu fechar quatro acordos para o Pro Plus, três deles com tamanhos maiores de U$$1m. O diferencial da oferta é o uso de modelos de linguagem grandes (LLMs) que residem dentro da instância da ServiceNow, garantindo a segurança dos dados sem enviar informações para fornecedores de IA externos. A abordagem única de construir modelos menores e específicos de tarefas dentro da ServiceNow resulta em maior eficiência, precisão e processamento mais rápido. O foco da companhia está no treinamento dos próprios LLMs sobre modelos de código aberto, acrescenta Darren. Com isso, eles criam uma base para que consigam construir os modelos customizados em cima dessa base. Em outras palavras, a ServiceNow faz parcerias com empresas como NVIDIA e Meta para utilizar seus modelos de código aberto a fim de treinar LLMs que em cima de 20 anos de workflow da própria empresa. Ao contrário de modelos massivos como o ChatGPT com 200 bilhões de parâmetros, os modelos da ServiceNow têm de 10 a 15 bilhões de parâmetros e focam em tarefas específicas, tornando o processo mais eficiente em termos de custo.
Três principais áreas de foco a curto-prazo
1. Chatbots de IA mais inteligentes para Representantes de Atendimento ao Cliente
· O GenAI permite interações mais humanas, compreendendo a intenção do usuário e resolvendo problemas de maneira mais eficaz.
· Melhora a experiência do usuário, desvia mais tickets dos help desks humanos e simplifica a resolução de problemas.
2. Sumarização para Help Desk de TI
· A sumarização é aplicada para simplificar a resolução de incidentes, especialmente para incidentes complexos de várias semanas.
· Resume rapidamente semanas de diálogo em um formato conciso, economizando tempo para profissionais de TI e facilitando a criação de artigos de conhecimento.
3. Busca Aprimorada para Portais de RH
· A busca impulsionada por IA fornece resultados personalizados e detalhados com base no perfil, título e localização do usuário.
· Essa abordagem aprimora a experiência do funcionário em portais de RH, fornecendo informações específicas e relevantes, reduzindo a dependência de interações diretas com RH.
